Han notado las " que encierran la frase? No están puestas al caso, ya que acabo de darles la definición por excelencia de ese 'tocho' que nunca se lee nadie.
El motivo es muy sencillo, ese 'tocho' tiene información pero le falta 'alma' o le que viene a ser que simplemente se colocaron unas normas o reglas enumeradas de mejor o peor manera, se cumplió con la obligación y ya está!
Un Manual, ya sea de Operaciones o de F&B, es una herramienta increíblemente útil para hacer equipo, es tan útil que sirve aún si no ha sido creada. ¿Cómo? Se preguntan ustedes, y les explicaré el motivo.
La creación de un Manual es todo un proceso, que realizado de la manera correcta dará un gran beneficio al Departamento, Hotel o Empresa.
Dije que escribir un Manual es un proceso y como tal le vamos a sacar el mayor partido posible. La creación de este Manual nos permitirá involucrar a todo el personal del Departamento, sí, a todos, al menos así lo aprendí yo.
Hace unos años, Bernd Khulen fue mi F&B Director durante el Opening de Ritz-Carlton Wolfsburg en Alemania. Eramos varios Managers, uno por cada Outlet (Bar, Restaurante (2), Room Service, Lobby, etc) Teníamos varias reuniones de equipo durante todo el día y todos los días, pero había dos que eran muy importantes, la primera o Morning Meeting, y la última o Wrap-up Meeting. Muchas cosas se decían en esas reuniones (que merecen post aparte) pero en ambas había dos puntos muy importantes, y se referían a la tarea encomendada para el día, en la primera reunión definíamos la tarea, en las reuniones intermedias intercambiábamos consultas y en el wrap-up hacíamos la evaluación final.
Yo iba 'de cabeza' desde que mi F&B Director pronunció la palabra Manual, comencé a preguntar a todos mis colegas (fuera de Alemania, claro) y no dejaba de preocuparme ya que las respuestas eran algo confusas, mientras tanto cada día Bernd Khulen nos encomendaba escribir sobre tal o cual cosa relacionada con nuestro Depto. que en mi caso era el Newman's Bar del cual yo era el Manager. Escribíamos sobre todo, quien abría el bar, cómo lo tenía que abrir, qué debía controlar, el orden, la limpieza, en fin, la lista era muy pero que muy larga. Cada día dedicaba parte de mi tiempo a escribir esas líneas que debía presentar en el wrap-up, que por suerte las tenía que escribir solo en inglés ya que mi alemán era prácticamente nulo.
Al cabo de varios días me atrevo a preguntarle a mi F&B,
-¿Bernd, el Manual, cuando lo escribiremos? ya que yo estaba realmente preocupado debido a mi ignorancia, cual fue mi sorpresa al escuchar su respuesta
- Body - me dijo de manera cariñosa - y qué crees que estás escribiendo cada día?
Se me aclaró el mundo!! Claro, de ahí que en cada wrap-up se discutiera tanto y todos opinábamos sobre las tareas de los demás, estábamos haciendo el Manual de F&B
Involucrarnos a todos haciendo al mismo tiempo tareas individuales pero conjuntas fue el gran éxito del proceso. Todos los integrantes del Depto de F&B sabíamos al dedillo nuestro Manual y casi el de nuestros compañeros. Demás está decir que fue un verdadero triunfo en equipo.
A partir de ahí comencé a trabajar en el Manual de Operaciones como la primera herramienta para formar y motivar a mi equipo, si no existía el Manual, había que crearlo, y si ya tenían uno, pues había que actualizarlo.
Al acabar la recopilación o la actualización, todos se lo sabían de la A a la Z, y lo más importante era que que lo habían hecho ellos mismos y juntos. Eso los hacía sentir un equipo, ya que una única tarea y repartida consolida y hace trabajar en armonía al mismo tiempo que forma al personal.
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Gracias
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