Sobre Ritz-Carlton

No es una cadena hotelera mas

Ritz-Carlton, una cadena de hoteles de lujo famosa por su sobresaliente servicio, y a la que tuve el honor de pertenecer durante varios años durante mi carrera,  sirve al 5% superior de los viajeros corporativos y de placer. El Credo de la empresa fija metas elevadas para el servicio a clientes: "El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde nuestra misión principal es el cuidado genuino y la comodidad de nuestros huéspedes. Nos comprometemos a prestar el servicio personal de mejor nivel y las mejores instalaciones para que nuestros huéspedes siempre disfruten de un ambiente cálido y relajado pero refinado. La experiencia Ritz-Carlton halaga los sentidos, inyecta bienestar y cumple incluso los deseos y necesidades inexpresados de nuestros clientes". 

Es "LA" cadena hotelera por excelencia

El sitio Web de la empresa añade: "Aquí, la calma desciende sobre usted. El mundo, que poco antes golpeaba a la puerta, ahora está a sus pies". El Credo es algo más que palabras; Ritz-Carlton cumple lo que promete. El 95% de los huéspedes encuestados al término de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable. De hecho, en Ritz-Carlton los encuentros de servicio excepcionales se han convertido en algo casi cotidiano. Un ejemplo es la experiencia de Nancy y Harvey Heffner de Manhattan, quienes se hospedaron en el Ritz- Carlton Naples, de Naples, Florida (hace poco calificado como el mejor hotel de Estados Unidos y el cuarto mejor del mundo, por la revista Travel & Leisure). Como se informó en el New York Times: "El hotel es elegante y hermoso", dijo la señora Heffner, "pero lo más importante es la belleza que expresa el personal. Se desviven por atenderlo a uno". 

Cuando el hijo del matrimonio enfermó el año pasado en Naples, el personal del hotel le llevaba té caliente con miel a todas horas por la noche. Cuando el señor Heffner tuvo que volar de regreso a su casa por cuestiones de negocios durante un día y su vuelo de regreso se demoró, un chófer del hotel esperó en el vestíbulo casi toda la noche. Semejante servicio personal de tan alta calidad también ha convertido a Ritz-Carlton en el favorito de quienes asisten a convenciones. Comenta un planificador de convenciones: "No sólo nos tratan como reyes cuando celebramos nuestras reuniones de más alto nivel en sus hoteles, sino que nunca recibimos una queja". En 1992, Ritz-Carlton se convirtió en la primera empresa hotelera en obtener el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. La compañía ha recibido prácticamente todos los premios importantes otorgados por la industria de la hostelería. Algo más importante es que la calidad del servicio ha elevado la retención de clientes: más de 90% de los clientes de Ritz-Carlton regresan a pesar de lo elevado de sus tarifas. La cadena disfruta de una tasa de ocupación de 70%: casi nueve puntos porcentuales por arriba del promedio de la industria. Casi toda la responsabilidad por mantener satisfechos a los clientes recae sobre los empleados de contacto con los clientes de Ritz-Carlton. Por ello, la cadena selecciona su personal con mucho cuidado. "Sólo queremos gente a la que le importe la gente", señala el vicepresidente de calidad de la empresa. Una vez seleccionados, los empleados reciben una capacitación intensiva en el arte de consentir a los clientes. Los empleados nuevos asisten a una orientación de dos días, en la que la alta dirección hace hincapié en los "20 Puntos Básicos de Ritz-Carlton". Punto número uno: "Todos los empleados deben conocer, poseer y energizar el Credo".Se enseña a los empleados a hacer todo lo que puedan para nunca perder un cliente. "No hay negociaciones en Ritz-Carlton cuando se trata de resolver los problemas de los clientes", dice el ejecutivo de calidad. El personal aprende que quien sea quien reciba una queja de un cliente será dueño de esa queja en tanto no se resuelva (Punto Básico 8 de Ritz-Carlton). Se les capacita para dejar de hacer lo que están realizando y dedicarse a ayudar al cliente, sin importar lo que estén haciendo o a qué departamento pertenezcan. Los empleados de Ritz-Carlton están facultados para manejar problemas al momento, sin consultar a sus superiores. Cada empleado puede gastar hasta 2,000 dólares para reparar un agravio hecho a un cliente, y a todos se les permite salirse de su rutina durante el tiempo que sea necesario para hacer feliz a un cliente. "Dominamos la satisfacción de clientes a nivel individual", añade el ejecutivo. "Este es nuestro puesto de escucha más sensible... nuestro sistema de alerta temprana."

Así ,mientras los competidores apenas están leyendo las tarjetas de comentarios de los huéspedes para enterarse de sus problemas, Ritz-Carlton ya los resolvíó. Ritz-Carlton inculca un sentido de orgullo en sus empleados "Ustedes trabajan sirviendo", se les dice, "pero no son sirvientes". El lema de la empresa reza: "Somos damas y caballeros que sirven a damas y caballeros". Los empleados entienden su papel para el éxito de Rítz-Carlton. "Tal vez no podamos pagar la estancia un hotel como este", dice la empleada Tammy Patton, "pero podemos lograr que la gente que sí puede pagarla siga viniendo aquí". Y lo hacen. 

En lo tocante a la satisfacción de los clientes, ningún detalle es demasiado pequeño. Se enseña al personal de contacto a saludar a los huéspedes de forma cálida y sincera, usando su nombre en la medida de lo posible. Ellos aprenden a usar el lenguaje apropiado para los huéspedes:"Buenos días", "Ciertamente", "Con mucho gusto", "Bienvenidos a su casa" y "El gusto es mío"; nunca "¡Qué tal!" ni "¿Cómo van las cosas?".Los Puntos Básicos de Ritz Carlton recomiendan a los empleados acompañar a los huéspedes a otra área del hotel en lugar de limitarse a dar indicaciones, a contestar el teléfono antes del tercer timbrazo y hacerlo con una "sonrisa", y a enorgullecerse y cuidar de su aspecto personal. El gerente general del Ritz-Carlton Naples lo expresa así: "Cuando uno invita a alguien a su casa, quiere que todo sea perfecto". 

Ritz-Carlton reconoce y recompensa a los empleados que realizan hazañas de servicio sobresaliente. Dentro de su programa de Premios Cinco Estrellas, los empleados sobresalientes nominados por sus compañeros y por los gerentes reciben placas en cenas en las que se celebran sus logros. Como reconocimiento inmediato, los gerentes entregan Cupones Gold Standard, que pueden cambiarse por artículos de la tienda de regalos y estancias gratuitas durante fines de semana en el hotel. Además, Ritz-Carlton recompensa y motiva a sus empleados con eventos como Super Sports Day, un espectáculo en el que 105 empleados pueden exhibir sus talentos, almuerzos para celebrar 105 aniversarios de 105 empleados, un picnic familiar y temas especiales en 105 comedores de 105 empleados. Como resultado 105 empleados de Ritz-Carlton parecen estar tan satisfechos como sus clientes. 

La rotación de empleados es de menos de 30% anual, en comparación con 45% en otros hoteles de lujo. El éxito de Ritz-Carlton se basa en una filosofía sencilla: para hacerse cargo de 105 clientes, primero hay que hacerse cargo de quienes cuidan a 105 clientes. Empleados satisfechos proporcionan servicio de gran valor, el cual crea clientes satisfechos. Clientes satisfechos, a su vez, crean ventas y utilidades para la empresa. En el Ritz, la satisfacción de sus clientes es muy alta. ¿Cuáles son los resultados y consecuencias de una alta satisfacción de los clientes?

Escrito por Xavier Valderas, autor del blog "EL MASTER DEL GUAPO HACKER"

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