Apertura de Hotel, el Director y su Equipo (I)

-Vamos a abrir un hotel.

Lo soltó así, sin mas. Como si acabara de decir que compraba un utilitario de segunda mano.
-Bueno,  me alegro, eso significa que las cosas van bien, no?
-Sí y no. Hay una operación inmobiliaria que es muy ventajosa, fusionamos una deuda atrasada con un nuevo crédito en una Plan de Negocio con alta rentabilidad, mis socios inversores contentos, el banco contento y yo.....también.
-No pareces muy convencido de tu alegría!
-Para ser sincero, todo fue muy rápido, empezamos la obra y...... ya sabes, soy un constructor, el tema hoteles... conozco otros constructores que se metieron en esto y les va bien. Tu qué opinas?
-Que primero el uno y después el dos!
-A ser....?

-Que para abrir un hotel, como cualquier otro proyecto, hay que comenzar por el principio. No se puede comenzar por otro lado. El tema económico lo tienes solucionado, eso me dice que el proyecto, los planos, el emplazamiento, la obra, y ese largo etcétera ya está solucionado y organizado. Es así?
-Claro, todo listo, será un hotel urbano, 4 estrellas -los 5* pagan muchos impuestos y tienen más requisitos- el edificio se puede adaptar perfectamente, las habitaciones están controladas, todo muy avanzado, en seis meses tenemos que abrir.......
-Pero....
-Pero no sé cómo seguir. Mejor dicho, sé como seguir, que para eso hay un Plan de negocio, pero no sé, hay algo que se me escapa. Tu hace mucho que estás en hoteles, qué se me escapa?
-Bueno, yo te puedo aportar mi punto de vista general, si quieres hacemos un breve resumen de los pasos a seguir desde el punto de vista práctico.
-Me vendrá bien un pro-memoria bien detallado. Me ayudas? Camarero, pasaremos al Restaurante, una mesa para dos por favor! Con el estómago lleno se piensa mejor. Vamos dentro y seguimos.

Estábamos en The City Bar, en el Gran Hotel Central Barcelona. Era el sitio adecuado, un hotel con características muy similares al que quiere abrir Marco.

Pasamos al Avalon, el restaurante del hotel, que tiene la cocina asesorada por Ramón Freixa. Marco habría preferido el Cuines de Santa Caterina del Grupo Tragaluz, pero para la charla que íbamos a tener era demasiado bullicioso, en el Avalon, estaríamos mucho mejor y acabaríamos en el Sky Bar admirando las vistas increíbles y con un par de Gin&Tonics.
La comida transcurrió tranquila, el servicio fue impecable y pudimos conversar de las cosas más triviales, nos sirvió para desconectar de todo, justo lo que necesitábamos para poder conversar con tranquilidad sobre el tema de los hoteles.
-Por dónde comenzamos?
-Por el principio
-Que seria......
-Mira Marco, como te enseñan en cualquier escuela de negocios, "los objetivos claros, hay que saber hacia donde dirigir los esfuerzos para posicionar el hotel donde uno quiere"
-Eso como se traduce?
-Si quieres hacer las cosas bien, tienes que seguir los pasos adecuados. Ya se que la rentabilidad es siempre lo primero, pero hay diferentes caminos para obtenerla. Si querías dinero fácil, abrías un club de alterne y listo, aunque eso tampoco debe ser muy fácil.
-Tu dime, y yo después sacaré mis conclusiones.
Le expliqué lo mejor que supe el recorrido para posicionar el hotel, el cliente que debía elegir, como hacerlo y otros detalles.
La charla continuo por los derroteros habituales, que si costes, que si personal, el chef, las estrellas Michelín........
-.....para,para,para, Qué estas diciendo? ahora me sales con que quieres una estrella Michelín? hay dos caminos para obtenerla: la compras (contratas un chef con estrella o te conviertes en su mecenas) o la obtienes, gastando una pasta que no veas.
-Ok. solo soñaba un poco.
-Esto es serio. Bien, ya te quedó claro lo de posicionarlo, el segmento de clientes al que te diriges y demás detalles.
-Si, eso me quedó claro
-Ahora toca el equipo de trabajo........

-Eso, un Director que los ponga en fila y ...........
-Estas de broma?
-No, en fin, digo, uno que los haga trabajar y listo, que.......
-No,no,no, eso está bien para un  tipo de negocio, pero no es lo que me has dicho que querías. Mira, si te lees otra vez el punto de Mision, Vision, y Valores comprenderás que necesitas otro tipo de Director. Tu quieres que el hotel tenga las siguientes cualidades: excelencia en su gastronomía, tanto en cocina como en servicio, excelencia en el trato con el huésped por parte de todo el personal, satisfacer la mayor cantidad de necesidades posibles, y que en la atmósfera reine un ambiente de relax y tranquilidad, es así?
-Si, es exactamente lo que quiero.
-Bien, eso lo quieres tu, ahora bien, necesitas un Director que además de saber gestionar a nivel de management, tenga una actitud muy positiva, que sepa comunicar con su equipo y por sobre todas las cosas, que realmente CREA EN LA FILOSOFÍA que hay que implantar, y esa es una condición sine qua non  tanto para él como para el resto del equipo. Si tu, que eres el dueño, no se lo cree, no podrás pretender que tu Director se lo crea, y menos que se lo crea el resto del equipo.

-Bien, de momento me vale tu razonamiento.
-Hay una cadena de hoteles, bueno hay muchas, pero esta es la que yo considero el ejemplo a seguir: Ritz-Carlton
-La del Hotel Arts en Barcelona? Estas loco, ese es un 5* GL, yo no tengo los mismos clientes
-Marco, no hace falta ser un Hotel 5* GL ni tener esos clientes para cumplir tu Misión, Visión y Valores. Hace falta ser un 5* para sonreír? o para dar la bienvenida al huésped? o para llamarlo sencillamente huésped en lugar de cliente? o para hacer todo lo posible para que esté cómodo? o para preocuparte si es su aniversario de boda? o si le gustan las naranjas? o la Opera? o saber su equipo de fútbol favorito?
-Bueno.....yo...no se, creo que no
-Cuanto cuesta una entrada al teatro? Normalita, tampoco un Palco, ni primera fila
-No se. 30-40 euros?
-Te gastarías 100 euros para hacer feliz un cliente que se aloja 3 noches y se gasta 170€ por noche en tu hotel?
-No se, 100 euros es mucho, la rentabilidad.....
-Marco, le repercusión que pueden tener esos 100euros, no tiene límite. Tendrás un cliente fiel, un cliente que hablará bien de tu hotel allá donde vaya, eso no tiene precio. Te diriges a un segmento determinado: directivos, empresarios, parejas, poder adquisitivo medio alto.... En sus círculos no hablará de otra cosa
-Visto así....
-No son siempre 100euros, puede ser un ramo de flores para su acompañante, una tarta de aniversario, una botella de su vino preferido en tu Restaurante, servicio de valet porque sabes que va a una reunión muy importante, infinidad de cosas puedes hacer en un hotel para satisfacer a tu huésped.
-Bueno, yo, la verdad es que.......
-Y la infinidad de cosas que se pueden hacer que no cuestan un solo céntimo: darles una cálida y sincera bienvenida, despedirlos de la misma manera, saludarlos siempre con una sonrisa, acompañarlos allí donde desean ir (en lugar de señalar el camino con el dedo), aceptar y dar real importancia a sus comentarios, tener una base de datos con sus preferencias, sigo?
-No, no, si me quedó claro, pero eso siempre depende de la suerte que tengas al contratar tu personal, porque......
-Error. Estas totalmente equivocado. Todo eso que te mencioné, son cosas que debes tenerlas por escrito, y las debes exigir tu mismo, el primero. Te voy a contar una anécdota de Ritz-Carlton. En Atlanta, en una reunión de los Directores de Hoteles, el sr. Schulze, Charmain de la cadena, delante de unos periodistas alababa los principios de Ritz Carlton, y habló del Credo, y de la importancia y necesidad que todos lo supieran al dedillo, desde él mismo, sus Directores y hasta el último de sus empleados, acto seguido y para demostrarlo, invitó a uno de los Directores presentes a recitar el Credo....y este NO se lo sabía!!!! Las consecuencias no vienen al caso, pero el resultado fue inmediato, en TODA la cadena se revisó el conocimiento del credo en cascada, yo por las dudas me lo aprendí en dos idiomas mas, ya lo sabía en castellano, pues me lo aprendí en inglés y alemán, y en italiano lo podía decir en traducción simultánea.
-Qué quieres decir con eso?
-Que el personal no depende del " factor suerte", el personal lo eliges tu, por sus características, su actitud frente a las circunstancias, a la vida, por sus aspiraciones y objetivos, y por último, sus conocimientos.
Tu te tienes que preocupar porque tu Director siga la línea que tu quieras y darle las herramientas para que él pueda aplicar la FILOSOFÍA con todo su equipo.
-Y cómo lo hago?
-Comienza por él, utiliza el QSP (Quality Selection Process) con él y dale libertad para elegir a su equipo.
Oblígalo a tener reuniones contigo y que te informe de los avances. Él hará lo mismo con su equipo, exígele que forme a su gente, que les enseñe a comunicar, que transmita instrucciones claras, que de pie para el intercambio de ideas, que se formen equipos de trabajo, que se reúnan, que afloren las ideas, que aporten nuevas soluciones, que los premie por el esfuerzo y los buenos resultados.
-Todo eso se puede?
-Claro que se puede, lo que sucede es que los inversores, la propiedad y la Dirección del Hotel muchas veces tienen objetivos diferentes.
-Y eso?
-Los que hacen los presupuestos, "los de los números" generalmente nunca tienen ni idea de todo lo que te estoy diciendo. Para ellos, cada euro invertido debe tener una rentabilidad "x" y punto, no quieren saber nada mas.
-Pero eso está bien...
-Claro, está perfecto, pero solo es cuestión de "saber lo que se quiere", nada mas. Y el camino para obtenerlo. Tu has hecho una lista con la Misión, Visión y Valores, no es cierto?
-Claro
-Bien, si solo te interesara la rentabilidad en lugar de excelencia, etc etc, hubieras puesto "sacar provecho de rentabilidad a cualquier precio", y ya está. Lo que no puedes hacer es convertirte en un "quiero pero no puedo", no puedes exigir a tu personal que sonría y de una bienvenida, cuando lo haces trabajar 6 días a la semana, 10 horas por día, pagas un sueldo de miseria, le recriminas que no sepa inglés y  no le dices ni dónde puede aprenderlo.
Hay algo que se llama "PRESUPUESTO" solo debes colocar las piezas en su sitio, y saber que si necesitas 1 camarera de pisos cada 14 habitaciones, calcula 1 cada 12, y que hagan su trabajo de manera excelente, dales un curso de formación en ese tiempo que les das de mas. Que si necesitas, llevado al extremo, 6 camareros para los Desayunos, no pongas 4 y ademas les exiges que trabajen por 6, eso no es ser un buen gestor, eso es ser gilipollas.
-No te pases, ehh
-Es la realidad, tienes que ser sincero con tu personal desde el primer momento. Cada empleado te costará la media de 20 mil euros al año, cada 5 empleados 100 mil euros mas impuestos, es mucho dinero si, pero a largo plazo te será pagado en huéspedes, que son tu fuente de ingresos.
En lugar de preocuparte por reducir costes, preocúpate por aumentar ingresos, eso es más rentable. Enseña a tu personal a vender más y mejor, ten contentos a tus huéspedes, ten contento a tu personal, que se sienta orgulloso de trabajar contigo, elimina todo aquel que sea tóxico para tu empresa y para tus huéspedes, y tu rentabilidad aumentará. No es difícil, solo hay que querer hacerlo.
-Ufff, no me esperaba este discurso, creo que debo cambiar algunas cosas.
-Ok. Nos vemos el martes que viene y seguimos, te parece?
-Si, necesito asimilar toda esta info y hacer los número otra vez. Gracias, el martes que viene los revisamos juntos. Así da gusto ver las cosas.