Manual de Operaciones (como se hace) Parte II

En el post anterior les hablé sobre mi primera experiencia en la creación de un Manual. Ahora les voy a contar la forma de hacerlo según mi criterio, mejor dicho así lo hago yo para formar a mi equipo.
No llevará mucho tiempo, ya que solo se trata de aplicar el sentido común y por eso lo más importante  lo diré ahora: No hay que dar nada por sabido, hay que pensar que la persona que consultará el manual jamás tuvo nada que ver con lo que estamos explicando.
Para que nos entendamos y vayamos preparando nuestro cerebro en la manera que debemos pensar al redactar un Manual vamos a realizar el siguiente ejercicio, aunque te parezca una tontería te recomiendo que lo hagas:
Pongamos que le dices a un niño de 6 años que al llegar del colegio tiene que entrar en la casa por sí mismo, cómo se lo explicarías?
Coge un papel y escribe Tu Manera de Explicarlo (pero hazlo realmente)

Ya está?
Bien, ahora veamos si coincide con esto:

Pablito:

-LEE ESTO CON ATENCIÓN Y HAZ TODO LO QUE DICE comenzando por el Paso 1

Paso 1: Coge la llave roja que llevas en la Mochila

Paso 2: Coloca la llave en la cerradura de la puerta y hazla girar a la derecha (tu pierna de patear la pelota)

Paso 3: Coge la maneta de la puerta y  empuja hacia adelante

Paso 4: Entra en casa y cierra la puerta

Si la nota que haz escrito tu no se parece a esto, ya puedes ir revisando cualquier manual que hayas realizado anteriormente.

Esta es la manera de razonar que debemos utilizar cuando queremos explicar algo, yo a mis Managers les digo

- Tienes que escribirlo de manera tal, que si baja un mono de la rama y lo lee lo pueda hacer!!

Algo exagerado, pero didáctico

Hoy la tecnología nos simplifica muchísimo la vida, podemos realizar capturas de pantalla, agregarle círculos y flechitas, emoticonos y una gran variedad de detalles de imagen que ayudarán a que expliques de forma muy didáctica la tarea que se debe realizar.

La otra parte del razonamiento, y no menos importante, es mucho más sencilla, cuando necesites explicar algo y necesitas imperiosamente que se te entienda, simplemente cierra los ojos e imagina la situación que vas a explicar paso por paso, y sin excluir absolutamente nada comienzas a escribirlo  (pero no te olvides de abrir los ojos o menudo desastre vas a montar).

Nada debe quedar al azar, nunca des por hecho que "esto ya se sabe, no hace falta que lo escriba", justamente "eso" lo debes escribir, y así tu manual será "a prueba de tontos".

En próximos post daré ideas para hacer que un equipo se una y se motive, usaré el Manual de Operaciones como hilo conductor y otros ejemplos. También nos adentraremos en el complicado mundo de los presupuestos (Budget) modelos estándar, UnSyAc (Uniform System Account) como prepararlos etc etc.

Si tienes alguna sugerencia o te interesa algún tema en particular, déjalo en tu comentario y estaré encantado de escribir un post al respecto.

Y si quieres profundizar un tema o algo no te queda claro, no dejes de consultarme, será un placer ayudarte.

Con que una sola persona encuentre útil mi blog y le ayude a mejorar, ya me doy por satisfecho

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Hasta el próximo post.

Manual de Operaciones (la llave para hacer equipo) Parte I

En todos los Hoteles, o mejor dicho, en todos los Departamentos de todos los Hoteles ( o Empresas) hay siempre un Manual de Operaciones, o simplemente un Manual "donde se encuentra recopilada toda la info necesaria para desarrollar las tareas de manera correcta".
Han notado las " que encierran la frase? No están puestas al caso, ya que  acabo de darles la definición por excelencia de ese 'tocho' que nunca se lee nadie.
El motivo es muy sencillo, ese 'tocho' tiene información pero le falta 'alma' o le que viene a ser que simplemente se colocaron unas normas o reglas enumeradas de mejor o peor manera, se cumplió con la obligación y ya está!

Un Manual, ya sea de Operaciones o de F&B, es una herramienta increíblemente útil para hacer equipo, es tan útil que sirve aún si no ha sido creada. ¿Cómo? Se preguntan ustedes, y les explicaré el motivo.
La creación de un Manual es todo un proceso, que realizado de la manera correcta dará un gran beneficio al Departamento, Hotel o Empresa.

Dije que escribir un Manual es un proceso y como tal le vamos a sacar el mayor partido posible. La creación de este Manual nos permitirá involucrar a todo el personal del Departamento, sí, a todos, al menos así lo aprendí yo.

Hace unos años, Bernd Khulen fue mi F&B Director durante el Opening de Ritz-Carlton Wolfsburg en Alemania. Eramos varios Managers, uno por cada Outlet (Bar, Restaurante (2), Room Service, Lobby, etc) Teníamos varias reuniones de equipo durante todo el día y todos los días, pero había dos que eran muy importantes, la primera o Morning Meeting, y la última o Wrap-up Meeting. Muchas cosas se decían en esas reuniones (que merecen post aparte) pero en ambas había dos puntos muy importantes, y se referían a la tarea encomendada para el día, en la primera reunión definíamos la tarea, en las reuniones intermedias intercambiábamos consultas y en el wrap-up hacíamos la evaluación final.

Yo iba 'de cabeza' desde que mi F&B Director pronunció la palabra Manual, comencé a preguntar a todos mis colegas (fuera de Alemania, claro) y no dejaba de preocuparme ya que las respuestas eran algo confusas, mientras tanto cada día Bernd Khulen nos encomendaba escribir sobre tal o cual cosa relacionada con nuestro Depto. que en mi caso era el Newman's Bar del cual yo era el Manager. Escribíamos sobre todo, quien abría el bar, cómo lo tenía que abrir, qué debía controlar, el orden, la limpieza, en fin, la lista era muy pero que muy larga. Cada día dedicaba parte de mi tiempo a escribir esas líneas que debía presentar en el wrap-up, que por suerte las tenía que escribir solo en inglés ya que mi alemán era prácticamente nulo.
Al cabo de varios días me atrevo a preguntarle a mi F&B,
-¿Bernd, el Manual, cuando lo escribiremos? ya que yo estaba realmente preocupado debido a mi ignorancia, cual fue mi sorpresa al escuchar su respuesta
- Body - me dijo de manera cariñosa - y qué crees que estás escribiendo cada día?
Se me aclaró el mundo!! Claro, de ahí que en cada wrap-up se discutiera tanto y todos opinábamos sobre las tareas de los demás, estábamos haciendo el Manual de F&B
Involucrarnos a todos haciendo al mismo tiempo tareas individuales pero conjuntas fue el gran éxito del proceso. Todos los integrantes del Depto de F&B sabíamos al dedillo nuestro Manual y casi el de nuestros compañeros. Demás está decir que fue un verdadero triunfo en equipo.
A partir de ahí comencé a trabajar en el Manual de Operaciones como la primera herramienta para formar y motivar a mi equipo, si no existía el Manual, había que crearlo, y si ya tenían uno, pues había que actualizarlo.
Al acabar la recopilación o la actualización, todos se lo sabían de la A a la Z, y lo más importante era que que lo habían hecho ellos mismos y juntos. Eso los hacía sentir un equipo, ya que una única tarea y repartida consolida y hace trabajar en armonía al mismo tiempo que forma al personal.

El mejor Manual se hace cada día, trabajando en equipo. La manera práctica de hacer el Manual se las explicaré en el próximo post.

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Gracias

Misión, Visión, Valores Te lo sabes?

Hace poco leí un interesante debate en linkedin que me llevó a escribir estas líneas, incluso este post es parte de mi comentario en dicho debate.

El punto a destacar es que en el ámbito empresarial se hace exactamente lo contrario de lo que se enseña incluso hasta en las mas renombradas Escuelas de Negocio 

Nos hablan de "invertir en el personal" "tener claro los objetivos" "hacer seguimiento - follow-up le dicen algunos" "dar un servicio" "el personal es un activo, no un pasivo" y un largo etc de ejemplos. 

Sin embargo la realidad es bien otra, los Responsables de hh.rr fichan cualquier cosa y si tienen suerte "son unos cracks" y si no "la mejor política es rotar continuamente la plantilla, es cuestión de costes" así ocultan su incapacidad. 

Son contadas las empresas que realmente se ocupan de su personal, los forman y les pagan adecuadamente. La gran mayoría se esconde detrás del "los formo yo para que luego se vayan y su formación la aproveche otro" Aunque veraz, no tiene fundamento, porque si el personal marcha es que algo no se está haciendo bien, y si solo marcha uno entonces no importa porque entra en los cálculos 

La cuestión es que prácticamente muy pocas empresas tienen Misión, Visión y Valores y la mayoría de las que sí tienen estos tres conceptos los tiene olvidados.

Una empresa que sí los tiene y no se cansa nunca de recordarlo a sus empleados y que verdaderamente aplica todos y cada uno de los conceptos sobre el personal es Ritz Carlton Tuve el placer de pertenecer a esa cadena y puedo asegurar que realmente son Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros

No me voy a extender explicando estos tres conceptos, pero sí les voy a decir que si las empresas se tomaran en serio el tema y lo combinaran con la correcta selección del personal estoy seguro que todo iría mucho mejor, tendrían más beneficios, la clientela recibiría un mejor servicio, la gente en general mejoraría su preparación para superar los procesos de selección, todos saldríamos ganando.

Pero lo más importante es que la empresa se lo tiene que creer, desde lo mas alto de su Dirección hasta el último empleado recién llegado, de otro modo el resultado sería efímero.

Hasta otra