Director de Operaciones: La Lista

En el post anterior  

hablamos sobre lo que tiene que hacer un Director de Operaciones, bien, aquí estamos y ahora vamos a ver una serie de puntos que nuestro Director de Operaciones debería tener en cuenta en una Apertura de Nuevo Establecimiento (Punto de Venta, Restaurante, Hotel, etc)

Antes de comenzar es necesario recordar a todos aquellos que necesitan contratar un Director de Operaciones, que tengan en cuenta la siguiente regla: Contrato un Director de Operaciones para que haga su trabajo, NO para decirle cómo tiene que hacerlo.
Aquí viene una de las frases de Steve Jobs

Si quien contrata a un Director de Operaciones quiere "jugar" a tomar deciciones, entonces que contrate a un Títere, le saldrá más económico y evitará contratiempos inútiles.
Un Director de Operaciones está para tomar decisiones, teóricamente debería estar capacitado para ello, en caso contrario nos hemos equivocado de candidato.
Es obvio que "quien paga, manda" pero es muy diferente plantarse en medio de las Operaciones y darle órdenes al Director de Operaciones ( o al Director del Restaurante o al Director de F&B, o cualquier Responsable) que reunirse con él en un wrap-up y discutir con él las acciones tomadas o el camino a seguir.
Un Director de Operaciones debe tener criterio y conocimientos para tomar decisiones, y si está en fase de aprendizaje (su primera vez como Director de Operaciones) entonces debe utilizar el sentido común. A que no es tan difícil?

La Lista

El Director de Operaciones deberá afrontar diferentes situaciones, pero es muy importante que haga valer su opinión, ya que de ella dependerán muchas cosas en futuro y su margen de error es muy pequeño, ya que puede condicionar totalmente el éxito o el fracaso de la Apertura del Nuevo Establecimiento.

Dijimos que el mejor método para planificar las acciones o para trazar un Plan de Trabajo, es la de realizar un lista de cosas para hacer. Bueno, no se si es el mejor, pero que es el más sencillo eso es seguro.
Vamos a comenzar con La Lista, el orden de los puntos que componen La Lista de nuestro Plan de Trabajo puede variar, cada uno aplicará su propia idea de prioridades.

1- Las Cartas / Menús / Escandallos

Que La Carta es la mejor herramienta de márketing de un Restaurante no es ninguna novedad, y no me voy a entretener ahora a explicar cómo se hace una carta, pero SÍ debemos tener claro de su importancia. NO podemos dejar esto para último momento ni hacerlo a la ligera.
Aquí toca DELEGAR. Lo más lógico es dejar que los profesionales hagan su trabajo, por lo tanto, como tenemos bien claro el Concepto que queremos transmitir al cliente, pedimos a un Prfesional que nos elabore diferentes propuestas.   Si no hacemos esto, corremos dos riesgos: A) La Carta no transmitirá el concepto como queremos o B) La Carta se transformará en un simple listado de platos y precios. En ambos casos perdemos tiempo y dinero.
No me vale el argumento de que por costes no hago hacer las cartas a un profesional, ya que si dispongo de presupuesto para un Director de Operaciones........ en fin.
También tenemos el tema Escandallos, aquí también toca DELEGAR. Tenemos un Chef, Jefe de Cocina o Responsable Culinario, en cualquier caso, es a este personaje al que le debemos exigir los escandallos de cada uno de los platos. La tarea del Director de Operaciones es supervisar que este trabajo se haga y dar la fechas límites de realización.

2- Productos / Compras / Sistemas y Almacenaje

Sobre este tema la coordinación con el Jefe de Compras y Almacenes es fundamental. Aquí seguro que hay acuerdos Corporativos que respetar o negociaciones que van más allá del Director de Operaciones. Aún así hay que tener en cuenta los detalles que afectan o afectarán a las Operaciones de cada día o de cada Punto de Venta, Restaurante, etc.
En primer lugar hay que separar los dos Grandes Grupos: Alimentos y Bebidas ( Food & Beverage) y luego aquellos productos que son Materia Prima. También están los que son "ingredientes secundarios", como todos los puntos de La Lista, este también merece un capítulo aparte, nosotros nos limitaremos a mencionar solo algunos aspectos a tener en cuenta.
Las Materias Primas son de vital importancia para los escandallos, así es que aquí viene la coordinación y colaboración con Compras. Cada uno de los productos, sean Alimentos o Bebidas, debe estar debidamente codificado e insertado en el programa de Gestión que estemos utilizando.
Se debe codificar desde el azúcar hasta las zanahorias (por utilizar el abecedario) con su respectivos precios.
No menos importantes son los artículos de Menaje, Vajilla, Cristalería, Utensilios de Cocina, Maquinaria. Todo con código y debidamente introducido en el Sistema de Gestión.

Aquí también toca DELEGAR en el Director de Restaurante o Responsable del Punto de Venta, cada uno debe realizar sus tareas y el Director de Operaciones coordinarlas y supervisarlas.
El Director de Restaurante debe conocer su área mejor que nadie, por lo tanto le toca establecer los puntos donde almacenará (neveras, timbres, estantería, huecos varios) sus productos de consumo diario como las bebidas principales - café, infusiones, azúcares, aguas, refrescos, vinos, cervezas - o las secundarias - ginebras, rones, licores, etc -
No solo debe saber dónde colocará cada cosa, debe saber también la cantidad exacta de cada producto que puede almacenar. ya sea de uso diario como de reposición. De esa manera podrá establecer desde un Primer Pedido Inicial hasta la frecuencia de Pedido a Almacén Central.

3- Layout y Flujos de Servicio

Este punto es también de vital importancia (bueno, todos lo son) Conocer al detalle la distribución, el mobiliario y la maquinaria es fundamental para establecer tanto los Flujos de Servicio como el Almacenaje de Productos y Material.
También nos sirve para determinar la cantidad de personal necesario. No es lo mismo que la Cocina esté en el mismo plano de servicio que dos pisos más arriba (o abajo) de la Sala.
Otro detalle importante: los decoradores son sin duda alguna Seres Superiores, pero NO hay que dejar que vayan por libre, de lo contrario colocarán estanterías a alturas imposibles (o inútiles), le pondrán puertas a muebles que no la necesitan (o que dificultan la tarea diaria) o colocarán decoraciones justo en puntos estratégicos para el desarrollo del servicio.
Un Director de Operaciones debe repasar una y otra vez todos los detalles con el Director del Restaurante o Responsable del Punto de Venta.
Lo mismo sucede con la Cocina, debe poner a su Jefe de Cocina dentro de la misma para que analice los detalles, la distribución de la maquinaria y DONDE COLOCAR EL PASE.

4- Payroll / Personal Necesario

Este punto se enlaza perfectamente con otro punto importante, El Presupuesto.
El Director de Operaciones debe saber la cantidad de personal necesario para cada uno de sus Puntos de Venta, pero sobre todo debe saber coordinar todo el personal a su cargo.
Es su responsabilidad defender frente a Finanzas y Recursos Humanos la cantidad de personas a su cargo, lógicamente debe argumentar el motivo por el cual necesita determinado número de trabajadores e incluso el perfil de cada uno de ellos, en este caso con más detenimiento en los Mandos Intermedios a su cargo, ya que serán sus colaboradores directos.
Como Director de Operaciones deberá determinar también las fechas de incorporación en función del avance de la nueva Apertura, eso quedará reflejado en El Presupuesto y será la guía a seguir.

5- Matrix / Todo Paso a Paso

La famosa película de los '90 dio lugar al utilizo de esta palabra, que en realidad solo la utilizaremos para destacar la importancia que tiene el crear una Matriz, una Tabla General, un Listado Único, un MATRIX.
El Director de Operaciones debe tener ese Libro Maestro donde están apuntadas TODAS las cosas. Cada uno de los pasos a seguir, con su respectivo Responsable y con las diferentes fechas que se deben cumplir, para que todo salga según lo planeado.
Quizás este debería haber sido el Punto 1, pero mira, como soy yo quien escribe el post decidí ponerlo en el 5, qué te parece?



De momento lo dejamos aquí, ya seguiremos la semana que viene.
Buena lectura a todos

Aperturas: Equipos de Trabajo F&B Operaciones

El comienzo

En este capítulo vamos a plantear la creación de un equipo desde la perspectiva de un Nueva Apertura, y más adelante lo veremos desde el punto de vista de quien llega a un equipo ya formado y debe realizar cambios (o no) para que funcione.

Más arriba dijimos que tenemos un grupo de personas, pero antes de continuar me gustaría dejar claro cómo se debería plantear una estructura para una Nueva Apertura.

Surge una idea ( un nuevo hotel, restaurante, centro gastronómico o lo que prefieran) damos por sentado que ya tenemos las instalaciones así es que ahora vamos a dividir el trabajo en dos partes:

1- Administrativa: será el personal encargado de realizar todo el papeleo necesario para las contrataciones de suministros, licencias, permisos, transportes, etc etc

2- Operativa: será el personal que deberá actuar de manera permanente en todo aquello que concierne al concepto del producto (hotel, restaurante, centro gastronómico, o lo que sea)

Por eso la primera persona que necesitamos es un Director General, si es que no somos nosotros a asumir ese rol, en cualquier caso es fundamental tener claro el concepto de la idea, de lo que vamos a crear y así sabremos las características de la persona que necesitamos.
Este detalle, el de conocer a fondo el concepto que vamos a desarrollar, es fundamental para cualquier nivel en la creación de un equipo, un Maitre o un Chef deben tener claro el concepto del restaurante donde están para poder crear sus equipos de trabajo, deben conocer el grado de dificultad al que se enfrentan para así saber que tipo de personas necesitan.

Ser Director General no es nada sencillo, se deben tener unas características y unos conocimientos específicos, un carácter dominante y persuasivo al mismo tiempo, debe ser organizado y tener dotes de mando, debe saber delegar, pero lo más importante: debe saber elegir un equipo de trabajo, debe saber rodearse de aquellos que incluso sepan más que él mismo en sus áreas de competencia, y debe ser lo suficientemente humilde como para aceptar que ese alguien sabe más que él y dejarle hacer su trabajo, ya que ese será su éxito.
Esta es una regla que debería seguir todo líder.
No hay nada más frustrante que tener alguien por encima que sepa menos que uno y además no le deje hacer su trabajo, "si no tienes nada que aportarme, entonces permíteme que sea yo quien te aporte algo"

Una vez tuve un Director que insistía en corregirme cosas innecesarias, hasta que un día le dije,
- Perdone, usted usa Taxis?
- Si, claro - me respondió -
- Y cuando llama a un Taxi, conduce usted o deja que lo lleven?
- Dejo que me lleven, está claro
- Pues eso!

No se si pilló el mensaje, pero no volvió a entrometerse en mi trabajo, solo se limitó a escuchar mis informes y a preguntar cosas específicas, ya no volvió a decirme cómo debería hacer yo las cosas.

El Director General deberá tener un Director de Operaciones, un Director de Finanzas y Compras y un Director de Recursos Humanos. Estas tres personas serán su apoyo, y con él, formarán "las cuatro patas de la mesa".

Cómo se forma un equipo?

Como todas las cosas, siempre es más sencillo si se hace la pregunta correcta.

Esta pregunta se la hacen todos los novatos, al menos eso espero, de lo contrario tendrán un problema a la larga o a la corta, pero lo tendrán, así es que esta es una pregunta obligada.

A primeras parece muy fácil, se publica un anuncio buscando personal, se hacen entrevistas y los que parecen que se les va a dar bien llevar a cabo las tareas que tenemos pensadas para ellos, serán los afortunados elegidos.
Ya está tenemos el equipo!!
Nada más lejos de la realidad. Es verdad que así se comienza, pero lo que realmente tenemos es solo un grupo de personas dispuestas a trabajar con nosotros (ojo, dije "con nosotros" y no "para nosotros"), pero para que sean un equipo.....aún falta mucho.

Todo grupo de seres vivos requiere de un guía, alguien que los dirija, un líder. No me voy a poner filosófico con esto y ni pienso discernir sobre si las hormigas tienen o no un líder, pero como hablamos de humanos..... en fin, que alguien tiene que poner orden para que todo funcione.

Personalmente aprendí a crear equipos en Ritz-Carlton, durante mi paso por esta cadena hotelera tuve la oportunidad de aprender y al mismo tiempo encausar mis conocimientos para sacarle el mayor provecho posible, eso sumado a las experiencias de mi carrera me hacen un creador de equipos de éxito. Por eso les voy a contar paso a paso todo aquello que a mi me ha dado resultado.

Nos vamos a poner por un momento en el papel de Director de F&B / Operaciones, pero esta manera de crear equipos sirve para cualquier nivel, desde el Director General hasta el Maitre, vamos a obviar en este capítulo todo lo relativo a cuentas de resultados, objetivos y demás detalles. Nos centraremos en el tema Equipos.

Tampoco hablaremos de todos esos temas que tocan los libros de auto ayuda y liderazgo, sobre si "un líder trabaja codo con codo con su equipo, no lo hace trabajar solo" y todas esas cosas, que son ciertas, pero  yo prefiero los ejemplos concretos.

Primer Paso

Ya tenemos al grupo de personas, los que van a estar con nosotros en esta apertura. Los hemos elegido según SUS características y NUESTRAS necesidades.
Damos por hecho que nosotros CREEMOS CIEGAMENTE en el Proyecto que encabezamos, de lo contrario es mejor que no sigamos adelante.
Tenemos claro el CONCEPTO de los diferentes Restaurantes, lo que son o deberán ser, las expectativas que tenemos que cubrir y cómo lo debemos hacer, por lo tanto lo primero vamos a hacer es TRANSMITIR toda esta información.
Nuestro equipo debe estar siempre informado de todo.
Ahora viene la parte importante, la de transmitir. Muchos creen que con darles por escrito la información ya es suficiente, montan una reunión a la que llamarán "briefing" y entregan una hojas encuadernadas, o como estamos en la era tecnológica, las han enviado por e-mail y que cada uno se las imprima. Esto es lo normal, o sea lo que NO se debe hacer.

Para transmitir de manera correcta hay que hacer PARTICIPAR a los integrantes del equipo en la creación de la información.
Claro, el problema se pone cuando la información ya está creada, pero entonces debemos recurrir al sistema más antiguo de la historia, la elección dirigida: "tenemos un libro rojo y uno azul, elije uno: el rojo!! muy bien, entonces nos queda: el azul!!" y nos ponemos a trabajar en el azul, que era el que queríamos usar desde el principio. Lo pillas?

En realidad lo que verdaderamente importa es la PARTICIPACIÓN del equipo para reforzar sus lazos de integración, así es que lo que vamos a hacer es poner toda la información a disposición del equipo, la vamos a desmenuzar y la vamos a volver a montar.

Ejemplo: Nosotros (Dir. de Operaciones) ya conocemos el concepto del restaurante, o sea que tenemos ventaja sobre el grupo, así es que ponemos palabras guía en el flip chart y a partir de ahí "dirigimos" el desarrollo del mismo pidiendo la participación del equipo para expresar todo el concepto.

De esta manera transmitimos la información y le damos al grupo un motivo para formar equipo, y al mismo tiempo nos permitirá evaluar a cada uno de los integrantes para poder identificar sus características individuales.

Vamos a la REALIDAD

Todo lo dicho anteriormente está muy bien, pero la realidad es que casi siempre nos pasa lo mismo: NO HAY TIEMPO. Es verdad, Recursos Humanos, presionado por Finanzas, nos permite contratar el personal con el tiempo límite, o sea a tres días de la apertura.

Por eso es importante aprovechar al máximo el poco tiempo que tenemos disponible. debemos seguir un GUION, no hay lugar para la improvisación.

Si preparamos bien a nuestro equipo, le daremos a ellos la preparación necesaria para poder formar a los suyos.
No vale la pena crear meetings innecesarios con presentaciones inútiles de power points interminables e indigeribles. Utilicemos el tiempo de manera racional y organizada siguiendo una planificación.
Somos el Director de Operaciones, tenemos voz y voto en la planificación de las actividades, por lo tanto aprovechemos nuestro tiempo.
Recursos Humanos querrá usar "nuestro tiempo" para sus presentaciones, cursos, etc., pues NO. Recursos Humanos querrá que seamos nosotros quienes hagamos SU trabajo, pues NO.
Cada uno debe tener su rol, y si un Director de Operaciones no está organizado y no tiene una planificación, entonces sucumbirá a la planificación de los demás integrantes del equipo, Recursos Humanos nos meterá sus cursos, Compras acapara al de Sistemas Informáticos, etc etc.

Hay muchas definiciones de PLANIFICAR, pero lo que nos interesa es cómo planifica su trabajo un Director de Operaciones.

Podría limitarme a decir que es suficiente con "hacer una lista" de las cosas que se deben hacer y luego enumerarlas según el orden de prioridad, luego se le añade a cada una una fecha en la que debe estar acabada la tarea y ya tenemos la planificación.

Pero lo interesante en realidad es SABER cuales son esas "cosas que se deben hacer", de lo contrario acabaremos haciendo las cosas sobre la marcha, improvisando y ........ bueno, así es como ha aprendido más de uno, haciendo exactamente LO QUE NO HAY QUE HACER, que es una manera como otra de aprender, solo que MÁS CARA para la empresa y más frustrante para el que aprende.

Un buen Director de Operaciones se diferencia de otro sobre todo porque SABE lo que tiene que hacer y CÓMO tiene que hacerlo.

El secreto está en LA LISTA.
Hasta la semana que viene

Día a día del Director de F&B

Qué hace un Director de F&B cada día?

Tenemos dos respuestas, la del Manual del Buen F&B, esa que comienza con el Job Description elaborado eficientemente por RR.HH,  y la otra, la real, la que enfrenta al F&B a sus problemas cotidianos.
En este post nos ocuparemos de de la segunda, o sea, de la cruda realidad.
También hay que destacar que no es lo mismo ser Director de F&B en Ritz-Carlton que en Meliá u otra cadena por el estilo, Y tiene mucho que ver el grado de implicación que se le permite asumir desde la Dirección General, con esto quiero decir que lo que leeremos seguidamente es solo un día cualquiera y que a según de dónde se trabaje habrá más o menos matices relacionados con el Management, como los controles de las desviaciones, los cuadres de los inventarios, la Formación Continua y muchos otros etcétera que iremos viendo en futuros post. Buena lectura

Cómo afronta el día nuestro Héroe?

A las 07:45 hs de la mañana, nuestro Héroe pasa por Recepción y luego de saludar a todas las chicas, retira de su bandeja el Informe de Ocupación. Eso le permitirá asimilar la información actualizada sobre la ocupación diaria a 15 días vista. Con esa información hará dos cosas, la primera comunicará a sus Jefes de Departamento los Guest in House para ese día, y la segunda, controlará que los horarios del personal están bien hechos en función de la ocupación, pero eso lo veremos más tarde, son tareas de Gestión.

Al salir de Recepción se dirige directamente al Comedor Central, pero aprovechará el recorrido para pasarse por la terraza del Bar y controlar que no haya copas y vasos de la noche anterior, de ser así, le preguntará al Maitre por qué no envió a un camarero a retirarlas?
En el Comedor Central se pasará por el Buffet, supervisará que todo esté en orden, limpio, con la correspondiente cartelería e incluso verificará que las fechas de caducidad de los productos envasados sea la correcta. Entrará en Cocina, y después de saludar a los presentes volverá a la sala, directo a la puerta para dar los buenos días a los primeros huéspedes, el Desayuno comienza a las 08:00 hs y hay que abrir puntual. Durante un buen rato alternará la recepción de los huéspedes junto al Maitre, con paseos por la sala, intentando descubrir el estado de ánimo de los huéspedes y asegurándose que les gusta lo que encuentran en el buffet.

La hora del café

Ya son casi las 09:00 hs. El Bar abrirá dentro de poco, es la hora de tomar el café, nada mejor que pasarse por el Bar, verificar que el camarero llega a su hora y sobre todo que sabe hacer un buen café.
Le comentará, de paso, la cantidad de huéspedes que hay hoy en el hotel y le preguntará qué tal todo? Es una persona altamente comunicativa, por eso se enterará de primera mano cómo van las cosas, que tal el Jefe de Bares, y si le han reparado tal o cual maquinaria. Charlas cotidianas que sirven para ir tomando el pulso al personal.
Ya se ha tomado su café, y ahora regresa al Comedor Central, los Desayunos comienzan a estar en su punto álgido y al Maitre le vendrá muy bien una persona más que se ocupe de recibir a los huéspedes y los acompañe a su mesa.
Entre mesa y mesa el Maitre le va pasando el parte diario, que si Fulanito se durmió, que las chicas de la limpieza hacen esto o aquello, que la Lavandería no llega a su hora y así recava más información.

Gestión, papeles, horarios....

Ya son prácticamente las 10:00 hs. los Desayunos entran en la recta final, los Bares de las Piscinas están a punto de abrir, así es que de camino al Despacho, se pasa por ambos Bares, verifica que todo está en orden, el personal en su puesto y que se disponen para la jornada. Ahora si, ya se puede ir a las oficinas, el fresco del aire acondicionado será una breve bendición.
Abre el correo, toma nota de un par de novedades, y con el Informe de Ocupación se pone a revisar los horarios, tiene solo una hora, porque a las 11:00 hs vendrán los Jefes de Departamento para pasar las horas del personal, y como vienen todos a la misma hora, aprovecha para hacer una brevísima reunión de 5 minutos, donde les dirá un par de novedades, dos instrucciones sobre unos cambios para mejorar el servicio de uno de los Restaurantes y escucharlos a ellos, la parte más importante. Se quejarán que no tienen personal suficiente, que el trabajo es demasiado y que no paran en todo el día, en fin, nada nuevo.

De Dirección le dijeron que "estamos por encima del presupuesto" hay que recortar dinero de donde sea, así es que se deberá concentrar en la ocupación y los horarios, ver dónde se pueden ahorrar horas y realizar los cambios, a la gente no le gustará, pero hay que ajustarse a los números. Él mismo dará apoyo allí donde sea necesario y explicará a sus jefes de Departamento que es ahora el momento de estar codo con codo con los camareros, como uno más, hay que pasar la tormenta. Ellos se quejarán, dirán "pero que resuelven recortar dos horas en el Bar" y a nuestro Héroe le tocará explicar que no son las dos horas del Bar, sino la suma de todas las horas ahorradas en los distintos puntos de venta la que marcarán la diferencia, es el momento donde transmite conocimientos y forma a los futuros Directores, les hace ver los pequeños detalles, y aquellos que sepan leer esa información y aprovecharla, serán los futuros F&B.

Lunch time!!

Y llegó la hora de comer, o lo que es igual, la hora del recorrido, pasan ya de las 12:00 hs y toca pasarse por los puntos de venta, hay que revisar que todos estén en sus puestos, que la preparación tanto de sala como de cocina sea la correcta y luego se decidirá en cual de ellos se quedará para dar refuerzo y/o controlar que el servicio se desarrolle de manera efectiva. A nuestro protagonista le gusta estar durante los servicios, ya como un observador y a veces como cliente, para tener una perspectiva más clara y así poder hacer variaciones si fueran necesarias. A las 15:00 hs aproximadamente el F&B irá a comer algo rápido, tomará un café y repondrá fuerzas hasta las 18:00 hs. 

Sprint final

Una breve visita al despacho para revisar cuatro cosas y luego la recorrida de las cenas. Los "guiris" cenan temprano, a las 18:30 hs abre el Buffet y a las 19.30 hs los demás restaurantes. Hay que repetir el recorrido del mediodía. Nuestro Héroe dará la bienvenida a los huéspedes para la cena, se asegurará que todo marchará sobre ruedas y con los servicios ya en pleno apogeo, marchará a casa.

El Reposo del Guerrero

Un merecido descanso, desconectar, un Gin&Tonic con los amigos ayudará a recobrar fuerzas para el día siguiente.

No todos los días son iguales, se alternarán los recorridos, se solucionarán inconvenientes que irán surgiendo, se harán presupuestos para bodas y banquetes, se calcularán costes, se cambiarán platos y cartas, se analizarán las ventas, se revisarán los resultados de la Cuenta de Explotación, se harán Reuniones de Equipo para comentar los resultados de Calidad y aplicar medidas de mejoras.
En fin, que el día a día de un Director de F&B no es aburrido. El día debe ser movido, con sorpresas a cada instante, con imprevistos y cambios constantes, si has elegido esta carrera y este camino, es porque eres un enamorado de tu trabajo y eres pro-activo, y lo mas importante, disfrutas de lo que haces, como hago yo.
Hasta la próxima.

Manual de Operaciones (como se hace) Parte II

En el post anterior les hablé sobre mi primera experiencia en la creación de un Manual. Ahora les voy a contar la forma de hacerlo según mi criterio, mejor dicho así lo hago yo para formar a mi equipo.
No llevará mucho tiempo, ya que solo se trata de aplicar el sentido común y por eso lo más importante  lo diré ahora: No hay que dar nada por sabido, hay que pensar que la persona que consultará el manual jamás tuvo nada que ver con lo que estamos explicando.
Para que nos entendamos y vayamos preparando nuestro cerebro en la manera que debemos pensar al redactar un Manual vamos a realizar el siguiente ejercicio, aunque te parezca una tontería te recomiendo que lo hagas:
Pongamos que le dices a un niño de 6 años que al llegar del colegio tiene que entrar en la casa por sí mismo, cómo se lo explicarías?
Coge un papel y escribe Tu Manera de Explicarlo (pero hazlo realmente)

Ya está?
Bien, ahora veamos si coincide con esto:

Pablito:

-LEE ESTO CON ATENCIÓN Y HAZ TODO LO QUE DICE comenzando por el Paso 1

Paso 1: Coge la llave roja que llevas en la Mochila

Paso 2: Coloca la llave en la cerradura de la puerta y hazla girar a la derecha (tu pierna de patear la pelota)

Paso 3: Coge la maneta de la puerta y  empuja hacia adelante

Paso 4: Entra en casa y cierra la puerta

Si la nota que haz escrito tu no se parece a esto, ya puedes ir revisando cualquier manual que hayas realizado anteriormente.

Esta es la manera de razonar que debemos utilizar cuando queremos explicar algo, yo a mis Managers les digo

- Tienes que escribirlo de manera tal, que si baja un mono de la rama y lo lee lo pueda hacer!!

Algo exagerado, pero didáctico

Hoy la tecnología nos simplifica muchísimo la vida, podemos realizar capturas de pantalla, agregarle círculos y flechitas, emoticonos y una gran variedad de detalles de imagen que ayudarán a que expliques de forma muy didáctica la tarea que se debe realizar.

La otra parte del razonamiento, y no menos importante, es mucho más sencilla, cuando necesites explicar algo y necesitas imperiosamente que se te entienda, simplemente cierra los ojos e imagina la situación que vas a explicar paso por paso, y sin excluir absolutamente nada comienzas a escribirlo  (pero no te olvides de abrir los ojos o menudo desastre vas a montar).

Nada debe quedar al azar, nunca des por hecho que "esto ya se sabe, no hace falta que lo escriba", justamente "eso" lo debes escribir, y así tu manual será "a prueba de tontos".

En próximos post daré ideas para hacer que un equipo se una y se motive, usaré el Manual de Operaciones como hilo conductor y otros ejemplos. También nos adentraremos en el complicado mundo de los presupuestos (Budget) modelos estándar, UnSyAc (Uniform System Account) como prepararlos etc etc.

Si tienes alguna sugerencia o te interesa algún tema en particular, déjalo en tu comentario y estaré encantado de escribir un post al respecto.

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Hasta el próximo post.