Hace tiempo que no escribo

y mi silencio se debe a ese "cambio de aires", mi nuevo destino, Londres, me tiene bastante ocupado. 

Confieso que estuve (y estoy) tentado de seguir escribiendo en inglés, pero aún no es el momento.Aunque todo es cuestión de Puntos de Vista.

Hace unos días tuve unos huéspedes españoles, alto poder adquisitivo y ese aire de "qué me vas a contar a mi que yo no sepa" que tienen algunos.

Estábamos hablando del más y del menos cuando me hacen notar que en el Restaurante dispongo de "mucho" personal, que en España un Restaurante así tendría la mitad de camareros.

Le respondí que "No, en realidad tengo los camareros que tengo que tener para darle un servicio como el que él y su familia se esperan, y además le recuerdo que en UK (Reino Unido, para los profanos) el trabajo es uno de los pilares en donde se asienta la Economía.

Una de las diferencias con España es esa, aquí los restauradores ganan lo que tienen que ganar, dan trabajo, pagan impuestos y todos contentos, en España se forran los Restauradores, la gente no tiene trabajo, no pagan impuestos y el país está como está. Son Puntos de Vista.

Saben que aquí en UK el Banco Santander es el primer Banco en ser condenado a indemnizar una pareja por discriminación? Sí, el Banco les negó una hipoteca alegando que por la edad (40 años) no les daban la hipoteca, cuando los cálculos matemáticos aseguraban que el importe de las cuotas estaban perfectamente cubiertos aún con los importes de las pensiones cuando llegara el momento.En fin, son Puntos de Vista

La conversación siguió por otros derroteros y llegaron las preguntas/afirmaciones clásicas, cómo se me ocurrió venir aquí? cómo soporto el clima? que en España el clima es mejor, que se come mejor (mentira) y una variedad de frases muy conocidas.

Lo primero que me vino en mente fue decirle ·"Dígame algo que yo no sepa, a ver si me hace cambiar de idea" pero preferí obviar esa frase y sencillamente decirle "Que en realidad he aprendido a no hacer comparaciones, sencillamente me dedico a valorar mucho más todas las cosas positivas que me aporta UK, y como la cantidad de cosas da como resultado un número altamente gratificante en mi balance personal, he decidido quedarme aquí.

Como no podía ser de otra manera, manteniendo su estilo de " me llevo el mundo por delante gracias a mi jerarquía social" me preguntó por esas cosas positivas que yo veía.

No me fue difícil responder que aquí, por razones obvias mi familia y yo mejoraríamos notablemente nuestro nivel de inglés, sobre todo mis hijos, que el entorno multi cultural hace una ciudad más tolerante, que los altos impuestos que pago se ven reflejados en los servicios que se me brindan como ciudadano, que las jornadas laborales son correctas, los horarios de vida social son más adecuados a un modo de vivir más ordenado, que el acceso a estudios Universitarios está garantizado, etc podría seguir con más pero la lista es larga.
El próximo post irá de F&B, lo prometo, Hoy tenía ganas de compartir esto con ustedes y por eso lo posteo.
Hasta la próxima  

DIRECTOR DE F&B - La Formación

Qué marca la diferencia?

Las Personas
Si, los que marcan la diferencia son siempre las personas.
Por eso las empresas que realmente se dedican a sus clientes tienen como hecho diferencial la selección de su personal.
La selección de personal la lleva a cabo de una manera totalmente racional, y en el "alto mundo de la hostelería" se le conoce con el nombre de QSP (Quality Selection Process).

En todas las empresas, de cualquier sector, cuando se quiere tener resultados a cualquier nivel, se preocupan en contratar la persona más idónea para llevar a cabo las tareas, no importa cuales son esas tareas, puede ser tanto la de desarrollar un nuevo y fabuloso producto (un coche, un fondo de inversión, o un detergente) o un Plan de Negocio, o fíjate tu, hasta servir un café.
Ya estamos con un punto que tiene que ver con el Director de F&B y la formación.

Pero claro, "el que sirve el café", es el más fácil de encontrar, cualquiera sabe servir un café, no es cierto?
Un Director de F&B no se va a preocupar si un camarero sabe servir un café.
O quizás SI, y entonces es un Director de F&B que marca la diferencia.

Este vídeo que acaban de ver demuestra que es posible servir un café con leche que marca las diferencias, bien ahora les voy a explicar DÓNDE está la diferencia y cómo influye el QSP.

En Ritz Carlton, por medio del QSP seleccionan una persona que tenga como cualidades la capacidad y las ganas de aprender, que se siente orgulloso de lo que hace y lo que representa, que tenga empatía, solo para mencionar algunos aspectos.
Ritz Carlton se preocupará por contratar a un Profesional que imparta la formación para capacitar a sus baristas de modo que puedan hacer cafés con leche exclusivos, permitirá a sus empleados practicar y practicar hasta que lo consigan. Ritz Carlton invertirá lo que sea necesario para poder formar a su personal de la mejor manera posible sencillamente porque "su" cliente tiene un nivel de exigencia y Ritz Carlton quiere satisfacer sus expectativas,o lo que es mejor, ir incluso más allá de los deseos no expresados de sus huéspedes.

Cualquier otra empresa, creyéndose mucho más listos (?) que los despilfarradores de dinero de Ritz Carlton, le pedirán a su proveedor de café que consiga un barista, que venga dos, tres o seis veces a dar formación (en horario de trabajo, claro está) a sus camareros, que venga gratis y que consiga que sus camareros (mal pagados y con horarios extra large) consigan hacer un café con leche "de autor".

El problema está en que hay alguno que hasta lo consigue, porque en la lotería de las contrataciones le ha tocado una persona con las cualidades ideales que de haber hecho un QSP en Ritz Carlton lo habrían contratado, por lo que al final, consigue aprender y realizar ese café con leche "de autor".

Pero claro, en su día libre (porque tiene uno solo) quién hace el café? es más, incluso cuando "el pobre desgraciado con capacidades" está fuera de su turno (sucede poco gracias a su horario XL) no hay quien lo haga como él.
Entonces se recurrirá al segundo "más espabilado", al que mejor le salían los cafés en la formación.

Luego sucede que  "el pobre desgraciado con capacidades" encuentra otro trabajo, con mejor horario, o mejor pagado, o sencillamente igual de mal pagado pero con un jefe mejor!! Incluso puede ocurrir que hasta por política de empresa no se le renueve el contrato y a pesar de marcar la diferencia, se lo cargan y listo.
Vuelta a empezar, volver a llamar al proveedor y comenzamos desde el principio, pero claro, el proveedor ya no lo quiere hacer gratis, la empresa no quiere pagar, y queda todo en la nada, "que total es solo un café con leche y la gente viene igual"

Nada más lejos de la realidad

La gente, el cliente, se vuelve cada vez más exigente, y se lo piensa bien antes de entregar su dinero a cambio de cualquier cosa.
Por eso, la diferencia la marcan las personas. Conseguir un "WOOOOWW" de un cliente, no lo consigue cualquiera, lo consigue aquel que tiene vocación, aquel que disfruta y se emociona por haber conseguido ese "WOOOOW" del cliente.

Por ese motivo (y muchos más) la formación es fundamental en F&B y un Director de F&B que se precie estará siempre muy atento a la formación del personal a su cargo.

La cuenta de explotación, los costes, las ventas, inventarios, todo lo que se quiera, pero siempre después de la formación.

Un Director de F&B sin un equipo con formación y motivación, no es nadie.

Un Director de F&B no debe limitar la formación a los mandos intermedios que colaboran con él, un Director de F&B debe preocuparse por la formación de todo el personal, de motivarlo dándole la información que necesita, exigiéndole a su personal que se mantenga al día con todo lo que sucede en su lugar de trabajo, con la comida que sirve, a quien se la sirve y más importante aún, formando en up-selling.
Todo es formación. No hay excusas.
"No tengo tiempo" "no es mi tarea" "para eso están los mandos intermedios" "es responsabilidad del maitre" Son solo excusas que no llevan a ninguna parte.
Solo hay dos maneras de hacer el trabajo: bien o mal. Tú eliges.
Yo ya elegí