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25/02/2013

Cuenta de Explotación (I) La conoces?

La Cuenta de Explotación


Los que pasamos por las manos de Joan Massons en ESADE tenemos muy claro lo que es una Cuenta de Explotación, incluso los que han estudiado Marketing y se leyeron alguno de sus libros (muy recomendables por cierto, por lo ameno y sin duda lo didáctico).
Para dar una explicación muy breve la Cuenta de Explotación es esa Hoja de Cálculo que nos pasa nuestro jefe/a donde están todos los conceptos económicos de ingresos y gastos que tienen que ver con nuestro departamento y que nos toca interpretar.

Pero, cómo lo hacemos?

Para que el "mundo mundial" no se devanara los sesos y que cada uno hiciera los cálculos con "la cuenta de la vieja" como es muy habitual, el mundo de las Finanzas Hoteleras adoptó el USALI Uniform System of Account for the Lodging Industry, que a su vez cada Hotel o Restaurante adapta a sus necesidades y cualquier profesional del sector puede interpretar fácilmente.
Pero no te preocupes, ese formato te viene dado de Administración!! Tu solo debes saber leerlo, interpretarlo y aportar tu propuesta, esta sí que deberás razonarla y defenderla, pero eso lo veremos luego.

Creación y Gestión

En casi todos los CV de un F&B o aspirante a esta posición, (incluido el mio)  podemos encontrar en la descripción de alguna experiencia laboral la frase "Gestión de la Cuenta de Explotación".
También encontramos esa frase en el Job Description del puesto en cuestión, e incluso en el listado de tareas y responsabilidades de alguna oferta de trabajo.
Todo comienza cada vez que tenemos que preparar el Presupuesto (Budget) del año siguiente, los dolores de cabeza están al caer, porque claro, hay cosas en las que podemos incidir y otras en las que no podemos tocar ni una coma.

Nuestro Director/a nos dice: cuanto dinero vas a hacer el año próximo en cada Outlet?
y nosotros, que tenemos la bola de cristal en el cajón pero nadie lo sabe, si somos listos soltamos la frase: cuanto personal voy a poder tener en plantilla? y ahí comienza el baile del tira y afloja.

Si eres buen negociador, sacarás tajada y podrás hacer tus números con comodidad, que total después vienen "las rebajas" y si en cambio sucumbes a la primera, te comprometerás con los números que te diga tu jefe/a, con la plantilla que te diga tu jefe/a y a los costes que te diga tu jefe/a, o sea que no tendrás ni voz ni voto y sufrirás todo el año.
Por eso hay una gran diferencia entre confeccionar y gestionar una Cuenta de Explotación.

Cómo se crea?

Bien, para crear nuestra propia Cuenta de Explotación debemos comenzar por algún lado, gracias al USALI tenemos los datos principales bien separados, los Ingresos por un lado y los Gastos por el otro. Bueno, el tema en realidad es algo más complicado, ya que están los Costes Directos, los Indirectos, etc, etc.
Pero como vamos por partes y nadie nos apura, comenzaremos por los Ingresos, que será mejor que calculemos bien porque una vez que nos comprometemos, nos lo van a exigir, así es que debemos tomar cada Outlet por separado y calcular los ingresos que vamos a tener durante todo el próximo año. Lo haremos mes a mes, semana a semana y día a día.
Para ello lo primero que tenemos que hacer es buscar el histórico del año anterior, establecer las comparativas con la ocupación de Rooms (si estamos en un Hotel) o ingresos de los períodos principales (puentes, festivos, Semana Santa, Congresos, etc)
En cualquier caso debemos tener en cuenta toda la información posible, la pasada como referencia y la futura para la previsión. La información del pasado nos dará la pauta de comportamiento, la futura (previsión de ocupación, situación del mercado, etc) lo que podemos esperar, pero lo más importante: Qué vamos a hacer nosotros para incidir directamente en esa previsión de ingresos futuros?

Cómo se gestiona?


COMPARTE TODA LA INFORMACIÓN CON TU EQUIPO, HAZLOS PARTICIPAR EN LA ELABORACIÓN DE TU PRESUPUESTO, LOS INVOLUCRARÁS, SE SENTIRÁN PARTE Y TE AYUDARÁN A GESTIONAR TU CUENTA DE EXPLOTACIÓN. SE UN BUEN LEADER!!!

Aquí, en este apartado, les dejaré algunas perlas sobre las cuales siempre nos piden explicación e influyen en nuestros presupuestos. El orden da igual, lo que importa es el contenido.
1. Uniformes: Debemos exigir a nuestro equipo que tenga sus uniformes impecables y que lo cuiden, el grooming standar es muy importante, ya que cada uno refleja la imagen del lugr en el cual trabaja, si eres un camarero desprolijo y con el uniforme sucio....ya me dirás como gestiona ese apartado el jefe y sobre todo el Director que lo permite. Hagamos un cálculo del coste de un uniforme completo, lo multiplicamos por la cantidad de integrantes del equipo, le sumamos el 50% y ya tenemos la primera partida de gasto de nuestra responsabilidad.
2. Cristalería, Vajilla y Menaje: a bailar!! Aquí el cálculo es diferente, no entra el personal, entra la cantidad de huéspedes que puede albergar el hotel y disfrutan del Desayuno, la cantidad de cubiertos que podemos ofrecer en nuestro restaurante y así seguimos con cada outlet, el bar del Hotel, el Bar de la Piscina, suma y sigue. Primero nos aseguramos que podemos reemplazar todo lo necesario, pero aquí es muy importante el Inventario de Final de Año, que nos dice las existencias, mas las compras realizadas durante el año anterior, que nos dice la media de Roturas, y en base a esos datos haremos el cálculo del material que necesitaremos para el año siguiente y algo muy importante: cómo podemos motivar a nuestro equipo para reducir roturas!! aquí tenemos una herramienta de gestión, brainstorming (tormenta de ideas) que nos permitirá identificar alguna solución, y tu equipo se sentirá involucrado, porque les explicarás lo que gastamos, lo que cuesta comprarlo y que ellos pueden contribuir a mejorar ese resultado. Ahh, el cálculo, muy fácil multiplicamos la cantidad de vasos (por ejemplo) por su precio de coste y ya tenemos un dato, hacemos lo mismo con cada artículo, lo sumamos todo y ya tenemos el importe que asignaremos a esa partida. Lo mismo vale para la Mantelería, aunque hoy en día casi todo va con Renting.....
3.Personal (Payroll): Ufff, está sí que la tendremos que pelear, parece sencilla pero no lo es. Aquí debemos tener bien claro la cantidad de personal que necesitamos en cada Outlet. Primero debemos calcular de manera "amplia" el personal ideal que necesitaríamos, que Cómo se hace? es muy sencillo, Cuantos días tiene la semana? 7. Cuantas personas necesitamos en un día para cubrir el turno? 8 (4 de mañana y 4 de tarde) Cuantos días descansan a la semana? 2, o sea que trabajan 5, entonces: 7x8/5= 11,2 esa es la cantidad de plantilla "ideal" para cubrir ese outlet. Pero no nos quedamos con esto, aquí entran otros factores, hotel 5*? 4*? volumen de ingresos del Outlet? Política de la compañia? aquí nos debemos adaptar y reaccionar de consecuencia. Un ejemplo claro son las sinergias entre departamentos, otro la Bolsa  de Horas, en temporada alta trabajan más horas y en temporada baja menos, debemos analizar las tareas que realiza cada integrante del equipo y la organización del Cuadro Horario (schedule), las vacaciones, los días festivos, y algo muy importante: debes calcular muy bien el personal que necesitas en cada momento del día, esto te permitirá realizar acciones de Up-Selling y de Servicio que te permitirán aumentar ingresos y de esa manera justificar un incremento de plantilla, si lo crees necesario claro. También cuenta el personal de Jornada Reducida, que te puede sacar del apuro en los momentos críticos a un coste menor.
Son muchos factores que debes tener en cuenta antes de presentar tu propuesta de plantilla, aquí se verá tu capacidad para gestionar los Recursos Humanos!!! por que le papel, lo aguanta todo. Comienzas con tu nº ideal y lo vas reduciendo en función de las necesidades. También debes distribuir el personal entre categorías, cada una con su salario bruto anual, lo sumas todo y le agregas el 32% sobre el total, que es el gasto aproximado de tasas que el empleador paga al gobierno por cada empleado, y que no deja de ser un coste directo.

Bueno, esto se alarga, lo dejamos aquí y en el próximo post seguiremos con el tema, si lo encuentran interesante, claro!!!
Buena semana a todos.



19/02/2013

Mirar desde otra perspectiva

En un post anterior se me ocurrió tirar de ironía, pregunté Director de F&B? Para qué...? y me sorprendieron varios comentarios en diferentes grupos de Linkedin.
Fueron pocos los que se subieron al carro de la ironía, la gran parte se dedicó a cuestionar lo comentado en el post (como si fuera lo que realmente debe hacer un F&B) y otros hicieron planteamientos prácticos que dilucidé oportunamente por separado.

El caso es que la única realidad se debe manifestar en la variedad de las opiniones.
De qué nos sirve ver las cosas todos desde el mismo ángulo?
Sin ir más lejos, esta mañana mi amigo Yago Lozano, Coordinador de F&B en un conocido hotel de Barcelona, colgaba en su facebook una foto que "no tiene desperdicio", Room Service

Todo hace referencia a que un miembro ejecutivo de la Asociación Española de Directores de Alimentos y Bebidas estuvo alojado en el Hotel Catalonia Avinyó *** y en el Room Service se encontró esta carta de Telepizza. No se entiende si el comentario de este ejecutivo fue irónico o no, y lejos estoy yo de juzgarlo.

Los amantes de los 5* nos tiramos de los pelos, los de 4* lo encontraron "absurdo" y el resto se apuntó al carro de la masacre colectiva.
Todo eso está muy bien, pero........ y si lo miramos desde otra óptica?
Un 3* encontró una solución brillante (desde mi punto de vista) a un problema radical.
En un 3* no se pueden permitir un Room Service 24 hs ni por casualidad, pero eso no significa que los huéspedes no tengan esa necesidad.
Por lo que a mi respecta se trata de una óptima manera de resolver una necesidad, incluso al mejor estilo de un 5*, "....satisfacemos incluso los deseos no expresados de nuestros huéspedes", porque al fin y al cabo, el Room Service no es otra cosa que "algo para comer aunque la cocina esté cerrada".
En SolMeliá también tuvieron lo suyo cuando en su momento colocaron la tecla directa en el teléfono para comunicar directamente con el restaurante que les traería la comida al hotel, otra buena manera de resolver el problema.

Desde siempre las mejores soluciones se obtuvieron mirando las cosas desde otra perspectiva.
Esta vez los invito a ustedes a que  nos cuenten sus experiencias, propias o de colegas, en las que resolvieron tal o cual situación gracias a la "visión desenfocada"
El post es vuestro, hagan juego señores.........

14/02/2013

Maitre + Chef = F&B Manager

Este es un argumento de muchas batallas, pero la única realidad es que una Cocina no existe sin su Sala y una Sala no tiene razón de ser sin Cocina.
Liderar estos dos grupos ha sido siempre mi mayor ambición, y no me puedo quejar de los resultados.

Desde el inicio de los tiempos cocinar ha sido siempre una tarea ardua, y el díscolo personaje que realizaba esa tarea debía soportar un gran peso, no solo alimentar, sino que también debía gustar!
En su soledad los chefs fueron creando su propio círculo en las sombras, ya que las relaciones con los comensales las llevaban los encargados de servir las viandas (Taberneros, Mayodormos, Maitres, etc) y gracias a esa interacción se colgaban mérito y medallas que eran en realidad de la Cocina. Aunque es verdad que muchas veces han sido los Maitres los que han tenido que 'sacar las patatas del fuego' y gracias a su gran capacidad de comunicación han sabido recuperar un cliente enfadado con su comida.

No me voy a extender sobre la historia de la cocina porque hay muchos que lo pueden hacer mejor que yo, como por ejemplo Heinz Wuth que tiene un blog muy interesante para los amantes de la cocina.

Hoy en día las cosas son muy diferentes, todo ha evolucionado y los cocineros de antaño hoy son Chefs, se les reconoce internacionalmente, y cuando pongan un restaurante en Júpiter ya lo serán a nivel universal.
Estoy muy lejos de criticar la obra de los Chefs, todo lo contrario, soy un aficionado a Jamie Oliver y Julio Bienert el fantástico chef que prepara un menú completo en solo 22 minutos.
Uno por innovar y otro por su sencillez y velocidad, pero estarán de acuerdo conmigo que a nadie le importa si un maitre monta una mesa con extrema rapidez o si utiliza un mantel de color azul.

Saber gestionar equipos diferentes es el mayor desafío de un Director de F&B. Personalmente me sentí realizado el día que en Marriott de Mallorca logré la perfecta unión de sala y cocina, ese día comprendí la razón de ser de nuestra profesión.

Pero volviendo a la realidad hotelera y de F&B los Chefs también están asumiendo el mando, hoy para ser un Director de F&B completo hay que tener muy buenos conocimientos de cocina, ya que el nivel de los Exec. Chef es cada vez más alto.
Claro, si el Chef pasa a realizar las tareas del Director de F&B entonces deja de ser Chef, porque esta posición dedica su tiempo solo a supervisar lo que hace Cocina y el resto lo hace con Sala, presupuestos, horarios, ventas, banquetes, etc y si hubiera algo que no cuadra en costes y números o algún problema con la calidad de la comida, es el encargado de dar el toque a Cocina para que se reconduzca la situación.

Un buen Director de F&B debe tener una excelente relación con Cocina y por ende con su Chef Ejecutivo ambos deben formar un equipo imbatible, para que cada uno se pueda ocupar de sus cosas sin perjuicio de sus respectivos equipos.
El Director de F&B se encargará de hacer el trabajo "sucio" para que todo ruede de la mejor manera, ya que se puede estar sin F&B pero no se puede estar sin Chef

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Hasta el próximo post



12/02/2013

Director de F&B? Para qué...?

Para qué quiere un Hotel tener un Director de F&B?

La verdad es que no lo necesita para nada, el diseño de los menús (distribución de los platos según queremos que se vendan) ya lo hace la chica para todo que hay en Ventas, que tiene un Master en Marketing y además está muy buena.
Los precios de venta ya los pone la propiedad que de eso sabe un montón, pegó el último "pelotazo" de 20M de euros, imagina si no sabe poner precios, pseee! Lo de Menu Engeenering es una tontería.
La vajilla y la cristalería la elige la mujer del Director de Ventas, que trabaja en un estudio de Diseño y de eso también sabe un montón, y además lo hace gratis. La mantelería ya no es necesaria, con esas mesas fashion que tenemos ni falta que hace cubrirlas, y si hiciera falta ya se ocupa el de Rooms que no hace nada y se le paga para algo, no?

El Bar?? si tenemos al barman, el chaval ese hizo no se cuantos cursos de cocktelería, que haga una lista de los licores que hacen falta y ya está, la cafetera que la ponga Nespresso y haga un curso de formación.
Que venga el proveedor ese de los licores y nos de una variedad de ginebras y tónicas que ahora los GinTonics van de moda.
Y que el chef prepare una selección de bocadillos que se venderán en el Bar junto con unas ensaladas, que eso a le gente le gusta mucho, y si no le gustan que el barman haga que les guste, que para eso hizo varios cursos de cocktelería.

En el Restaurante que el maitre se ocupe de su equipo y lo forme, que tome las comandas y apunte las reservas y haga el cierre de caja. Y que se apañe con el chef sobre cómo salen los platos.
La presentación de los platos? que se ocupe el chef, que para eso trabajó con no sé cuantas estrellas Michelín y de presentaciones tiene que saber un montón.
Cuando tengamos un banquete que la chica para todo de Ventas llame a los del catering y que ellos se ocupen de todo y nos pasen precio, nosotros le cargamos un 30% y se lo pasamos al cliente. Luego le regateamos al catering y obtenemos una bonificación del 20% y ya tenemos un margen de beneficios que ni pintado.

Los departamentos de F&B no hace falta que los supervise nadie, el room service hacemos que el teléfono lo tengan los desayunos que luego se lo pasan a los botones que luego se lo pasan al restaurante que luego se lo pasa a...., ahh y menú de room service no hace falta que se haga, que el chef compre cuatro platos de 5ta gama y se escriban en una hojita que dajamos en la habitación y ya está.
Que hay otro bar en la piscina? bueno, con la guest service dando vueltas por ahí y los camareros ya tenemos suficiente, si piden siempre lo mismo, no hace falta un supervisor, bueno si, dale un aumento al chaval ese que curra tanto, y que el verano sea el responsable del chiringuito, pero que no falte nada eh!! Hasta me tiene que colocar las tumbonas y las toallas.

Los horarios del personal? ya se sabe, horario partido para el restaurante y en plantilla 6,25 personas ni una mas ni una menos. Qué cómo cuadramos ese 0,25? es que no se enteran? se trabajan horas de mas que luego se descuentan del total para que sumados a los días de fiesta da por resultado ese 0,25 que necesitas, ya que sumadas todas las horas de trabajo divididas por el número de camareros y multiplicadas por los días que tiene el año menos los días de descanso al igual que los festivos nos da como resultado 6,25, es que no lo entienden? Si los de Administración lo tienen clarito.
Y lo de los inventarios que les pasen un listado de existencias y al lado escriban lo que hay, que si hay desviaciones echamos un par de camareros para que aprendan y enseguida deja de haber errores y desviaciones.

Analizar las ventas, supervisar al personal, controlar la cuenta de explotación, seguir la línea de los presupuestos y hacer que se cumplan los estándares de servicio, motivar y formar al personal, proponer cambios y puntos de mejora, incrementar el revenue de cada outlet, estar de manera presencial durante los eventos para un correcto desarrollo, no, todo eso para qué? no es necesario, ya se hace solo.

Y no hace falta hacer ni controlar los presupuestos, no, los presupuestos son los que dice la propiedad y punto, que para estrategias sobre cómo llegar a los números ya las dirá el Director de Ventas que de F&B sabe mucho, ha vendido no se cuantos eventos.

Las vacaciones del personal de F&B? ya las organizará el responsable de cada departamento. Que no hay responsable en cada departamento??? y el F&B entonces para que está?

07/02/2013

Coste - Beneficio El Impacto de un pequeño cambio


Es muy importante el trabajo que debe realizar un F&B. Analizar los productos que tiene ofertados en sus puntos de venta puede dar un vuelco al porcentaje de ingresos anuales.
Tener la cantidad y variedad exacta de productos y un correcto pvp marca la diferencia.

Estaba yo tan tranquilo tomando un café en el Lobby cuando se me acerca mi jefe y me dice

- Ahora que tenemos el agua de 1/2 en el bar la podemos poner también en el Restaurante. Así cuando vengo a comer yo solo y pido agua no me ponen la de litro que es muy grande.

- Bien. Lo miraré más tarde. (Le respondí yo mientras no dejaba de observar el fondo de mi taza de café.)
Sé que no le gustó ni medio que le haya dado esa respuesta, él es así, su palabra es ley y que se le ponga en duda.......

Cuando acabé con mi taza de café y mis pensamientos sobre la pureza del agua y tribulaciones varias, me fui directo a mi ordenador.
Tenía en mente una cosa que me sucedió durante mi paso por los hoteles de PortaAventura, aquella vez se me ocurrió incorporar "Alitas de Pollo" en uno de los restaurantes del Hotel porque había notado que se vendían mucho en el Parque. Nada del otro mundo dirán ustedes.
Claro, no analicé el impacto de ese cambio, ni cómo incidiría en la NO venta de otros platos, ni en el margen de beneficios ni...... en el coste. Mi Jefe de entonces, Carlos Naranjo ( hoy Director Gral.de HardRockCafé España) me hizo notar ese impacto, y se lo agradeceré para siempre.

Como decía, me senté delante del ordenador y comencé la búsqueda de datos. Noooo, en Google no, en la base de datos de nuestro programa de gestión de F&B, que por cierto no es muy bueno, hablaré otro día sobre los programas de TPV, algo tan sencillo lo hacen tan difícil.

En fin, tecleo los datos y me fijo que en el año anterior se vendieron en el Restaurante unas 3.500 bot de agua, a 4,20€ la unidad hace un total de 14.700€ de ingresos, con un coste de 1.365€, ya, me dirán ustedes pero yo quisiera vender solo agua!!
Con estos datos me pongo a hacer cálculos y me animo a vaticinar que este año venderemos la misma cantidad de botellas de agua que el año anterior, y siguiendo las instrucciones de mi Jefe, con agua de medio litro a disposición, calculo que solo el 30% pedirá agua de medio litro, lo que vienen a ser 1.050 botellas y que pondremos a un pvp 2,30€ la unidad......
Para no entrar en análisis profundos, solo haciendo "la cuenta de la vieja" como se suele decir, tenemos el siguiente panorama:

3.500 bot - 1.050 bot = 2.450 bot
2.450 bot x 4,20€ = 10.290€

1.050 bot x 2,30€ = 2.415€

10.290€ + 2.415€ = 12.705€

14.700€ - 12.705€ = 1.995€

Bien, la bromita de incorporar el agua de 1/2 litro al Restaurante nos costaría unos 2.200€ menos de ingresos (digo 2.200€ porque además el agua de medio litro es más cara de coste que el agua de litro)

No quiero entrar en detalle sobre PVP, costes más bajos, tipo de agua, marcas varias, etc. Estoy seguro que cada uno tendrá su idea y conocimientos sobre los detalles y tendrán propuestas para minimizar el impacto (como poner el pvp del agua de medio a 3,30€)

Solo pretendo hacerles notar de qué manera un cambio sencillo repercute en nuestros ingresos. Ya no les digo si incrementamos 0,20€ la cerveza
Y si no, les invito a que hagan la prueba con sus productos estrella, les resultará entretenido.

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hasta el próximo post.





05/02/2013

Rooms y F&B, esos dos desconocidos......

Cuando se decide una nueva forma de trabajar se debe ser explícito

 "ESTO FORMA PARTE DE TUS FUNCIONES DIARIAS" y no dejarlo a libre interpretación.
El único problema en realidad es la comunicación y la solución es dar instrucciones claras y trabajar en equipo.

Hay dos temas de gran importancia en los Hoteles que llevan de cabeza a los dos Departamentos que lo componen, a ser,  Rooms y F&B.

Estos dos "grandes" deberían ir de la mano y cooperar, no como hermanos, sí como socios en la búsqueda de un beneficio mutuo, pero desafortunadamente no es así.
Ya les anticipo que la solución es de fácil aplicación, solo se necesita sentido común y visión global. Sería necio por mi parte plantear un problema y no ofrecer la solución.
En las conclusión encontraremos los detalles.
Pero antes de comenzar es justo diferenciar entre hoteles de 4 y 5 estrellas, con características y necesidades diferentes debido a las distintas exigencias, y también influye si pertenecen a una cadena o a un inversor ocasional convertido en hotelero por capricho o simple bussines.


Pero pasemos a esos dos temas. El primero, MINIBAR

ese dolor de cabeza permanente para cualquier Director de F&B.
No lo es por su complejidad, porque en realidad es sencillo, lo que sucede es que como siempre, las cosas gestionadas a medias...... dan problemas.
Cuando digo esto me refiero al eterno problema de trabajar en equipo que tienen los diferentes departamentos de un Hotel, que generalmente lo que mejor saben hacer es pasarse la pelota de uno a otro y que acaba siempre del lado de F&B.
Vamos a analizar brevemente el primer punto:
el Minibar lleva productos de F&B pero en general lo recarga y lo chequea Pisos por eso de que ya pasan por las habitaciones y así se ahorra tiempo evitando que otra persona tenga que hacerlo expresamente y además evitamos molestias innecesarias al huésped, esto pasa en Hoteles de 4*, en los de 5* hay (o debería haber) un Depto. Minibares que se ocupa exclusivamente de su gestión al 100%
La gestión de un Minibar no tiene secretos,
1. Se decide el tipo que de servicio que queremos ofrecer: Ejecutivo - Healthy - Confort - Relax - Deluxe (en post aparte veremos el tema de Minibar en sí mismo)
2. Una vez decidido se prepara una selección de productos acorde al servicio que hemos decido dar.
3. Haremos un análisis de costes, caducidades, consumos, pérdidas, beneficios, lo que se conoce habitualmente por P&L del Depto.
4. Luego lo ponemos en marcha, recargamos los Minibares con un sistema de chequeo para controlar las caducidades y nos aseguramos que en el Almacén utilizamos bien el sistema FIFO (first in - first out)
5. Cuando las camareras hacen la habitación, chequean y reponen los productos, y si es una salida comunican inmediatamente por walkie a Recepción (si es que no pueden cargar directamente a la habitación con un Ipod o Ipad)
Listo, misión cumplida. Ya no tiene que ir a preguntarle a F&B "qué se hace con los productos del Minibar abiertos y no consumidos" o " hay productos por caducar, qué hacemos?"  Con este no tendrían problemas!!


El otro tema que nos ocupa es Room Service.


Quien gestiona este servicio? F&B lógicamente. Pero cómo funciona? Porque no deja de ser un servicio al huésped,  y este llama a....... a quien? Recepción, Pisos, Restaurante, Bar, Bellmans? a Room Service quizás?
No voy a cuestionar esos hoteles del "quiero pero no puedo" que en su afán de "optimizar gestión y recursos" tienen un teléfono de Room Service que se pasan de un departamento a otro según la hora y después los problemas que los resuelva F&B. Ese es otro punto que analizaremos luego y de fácil solución.

Qué pasa con las bandejas y los carros de Room Service?, las camareras de pisos se limitan a dejarlas en el office y después recrimina a F&B que no pasa a recogerlas.
Esto muy probablemente es cierto, ya que en esta era de la globalización, sinergias, reducción de costes y muchos etc, el Depto. de Room Service ha dejado de existir para que lo gestione ya sea el Desayuno, Restaurante, Botones o el que tercie en ese momento, pero al final vuelve a recaer la pelota en F&B que no recoge las dichosas bandejas de los offices.
Aquí también debemos aclarar que un Hotel de 5* hay un Depto. de Room Service que incluso tiene su propia cocina con su propio Chef y estos "detalles" no ocurren.
Room Service merece también un post aparte y ya nos dedicaremos a ello, por completo con su respectivo análisis.

Aquí está lo mejor. Cómo resolver los dos temas que hemos mencionado.
Como dije al inicio, solo se debe aplicar el sentido común, y el primero que lo debe aplicar es quien debe encontrar la solución al problema, y esta persona debería ser el Director del Hotel.
Debe aislar su procedencia (Rooms o F&B) para ser objetivo y tomar la mejor decisión, que tampoco hay mucho que pensar, "blanco y en botella...." se decía antiguamente.
Hay que decir las cosas claras, transmitirlo con detalle y evitando todo tipo de ambigüedad.
1. MINIBAR
Lo debe gestionar Pisos, la Gobernanta se ocupará 100% de su gestión y se le darán todas las herramientas necesarias. Aquí el Rooms División Manager deberá comprender que por un bien común de gestión y tema coste-beneficio debe asumir su responsabilidad y hacer exactamente lo mismo con la Gobernanta. Sin ser ambiguo ni buscar excusas del tipo "es que los de F&B...." "es que es decisión del Director, que si por mi fuera...." etc. etc.
El F&B deberá dejar de lado su orgullo de "esto es cosa mía" y colaborar con la Gobernanta en todo lo que se refiera a "papeleo", tablas de control, etc, debe poner su experiencia a disposición de ella.

2. ROOM SERVICE
Los offices de planta los debe gestionar Pisos, y si se deben bajar bandejas, se llama a F&B y se le dice que las vaya a buscar, sin que esto deba ser un problema, es obligación de las camareras de pisos llamar a F&B para que vayan a la planta X a recoger bandejas o carros.
Para el teléfono de Room Service, si se decide que pasa de un Depto. a otro durante el día, se pone un horario y el que lo tiene lo gestiona cuando recibe la llamada.

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