Rooms y F&B, esos dos desconocidos......

Cuando se decide una nueva forma de trabajar se debe ser explícito

 "ESTO FORMA PARTE DE TUS FUNCIONES DIARIAS" y no dejarlo a libre interpretación.

El único problema en realidad es la comunicación y la solución es dar instrucciones claras y trabajar en equipo.

Hay dos temas de gran importancia en los Hoteles que llevan de cabeza a los dos Departamentos que lo componen, a ser,  Rooms y F&B.

Estos dos "grandes" deberían ir de la mano y cooperar, no como hermanos, sí como socios en la búsqueda de un beneficio mutuo, pero desafortunadamente no es así.
Ya les anticipo que la solución es de fácil aplicación, solo se necesita sentido común y visión global. Sería necio por mi parte plantear un problema y no ofrecer la solución.
En las conclusión encontraremos los detalles.
Pero antes de comenzar es justo diferenciar entre hoteles de 4 y 5 estrellas, con características y necesidades diferentes debido a las distintas exigencias, y también influye si pertenecen a una cadena o a un inversor ocasional convertido en hotelero por capricho o simple bussines.

Pero pasemos a esos dos temas. El primero, MINIBAR

ese dolor de cabeza permanente para cualquier Director de F&B.
No lo es por su complejidad, porque en realidad es sencillo, lo que sucede es que como siempre, las cosas gestionadas a medias...... dan problemas.
Cuando digo esto me refiero al eterno problema de trabajar en equipo que tienen los diferentes departamentos de un Hotel, que generalmente lo que mejor saben hacer es pasarse la pelota de uno a otro y que acaba siempre del lado de F&B.
Vamos a analizar brevemente el primer punto:
el Minibar lleva productos de F&B pero en general lo recarga y lo chequea Pisos por eso de que ya pasan por las habitaciones y así se ahorra tiempo evitando que otra persona tenga que hacerlo expresamente y además evitamos molestias innecesarias al huésped, esto pasa en Hoteles de 4*, en los de 5* hay (o debería haber) un Depto. Minibares que se ocupa exclusivamente de su gestión al 100%
La gestión de un Minibar no tiene secretos,
1. Se decide el tipo que de servicio que queremos ofrecer: Ejecutivo - Healthy - Confort - Relax - Deluxe (en post aparte veremos el tema de Minibar en sí mismo)
2. Una vez decidido se prepara una selección de productos acorde al servicio que hemos decido dar.
3. Haremos un análisis de costes, caducidades, consumos, pérdidas, beneficios, lo que se conoce habitualmente por P&L del Depto.
4. Luego lo ponemos en marcha, recargamos los Minibares con un sistema de chequeo para controlar las caducidades y nos aseguramos que en el Almacén utilizamos bien el sistema FIFO (first in - first out)
5. Cuando las camareras hacen la habitación, chequean y reponen los productos, y si es una salida comunican inmediatamente por walkie a Recepción (si es que no pueden cargar directamente a la habitación con un Ipod o Ipad)
Listo, misión cumplida. Ya no tiene que ir a preguntarle a F&B "qué se hace con los productos del Minibar abiertos y no consumidos" o " hay productos por caducar, qué hacemos?"  Con este no tendrían problemas!!

Un Minibar exclusivo para la mente

El otro tema que nos ocupa es Room Service.

Quien gestiona este servicio? F&B lógicamente. Pero cómo funciona? Porque no deja de ser un servicio al huésped,  y este llama a....... a quien? Recepción, Pisos, Restaurante, Bar, Bellmans? a Room Service quizás?
No voy a cuestionar esos hoteles del "quiero pero no puedo" que en su afán de "optimizar gestión y recursos" tienen un teléfono de Room Service que se pasan de un departamento a otro según la hora y después los problemas que los resuelva F&B. Ese es otro punto que analizaremos luego y de fácil solución.

Qué pasa con las bandejas y los carros de Room Service?, las camareras de pisos se limitan a dejarlas en el office y después recrimina a F&B que no pasa a recogerlas.
Esto muy probablemente es cierto, ya que en esta era de la globalización, sinergias, reducción de costes y muchos etc, el Depto. de Room Service ha dejado de existir para que lo gestione ya sea el Desayuno, Restaurante, Botones o el que tercie en ese momento, pero al final vuelve a recaer la pelota en F&B que no recoge las dichosas bandejas de los offices.
Aquí también debemos aclarar que un Hotel de 5* hay un Depto. de Room Service que incluso tiene su propia cocina con su propio Chef y estos "detalles" no ocurren.
Room Service merece también un post aparte y ya nos dedicaremos a ello, por completo con su respectivo análisis.

Aquí está lo mejor. Cómo resolver los dos temas que hemos mencionado.
Como dije al inicio, solo se debe aplicar el sentido común, y el primero que lo debe aplicar es quien debe encontrar la solución al problema, y esta persona debería ser el Director del Hotel.
Debe aislar su procedencia (Rooms o F&B) para ser objetivo y tomar la mejor decisión, que tampoco hay mucho que pensar, "blanco y en botella...." se decía antiguamente.
Hay que decir las cosas claras, transmitirlo con detalle y evitando todo tipo de ambigüedad.
1. MINIBAR
Lo debe gestionar Pisos, la Gobernanta se ocupará 100% de su gestión y se le darán todas las herramientas necesarias. Aquí el Rooms División Manager deberá comprender que por un bien común de gestión y tema coste-beneficio debe asumir su responsabilidad y hacer exactamente lo mismo con la Gobernanta. Sin ser ambiguo ni buscar excusas del tipo "es que los de F&B...." "es que es decisión del Director, que si por mi fuera...." etc. etc.
El F&B deberá dejar de lado su orgullo de "esto es cosa mía" y colaborar con la Gobernanta en todo lo que se refiera a "papeleo", tablas de control, etc, debe poner su experiencia a disposición de ella.

2. ROOM SERVICE
Los offices de planta los debe gestionar Pisos, y si se deben bajar bandejas, se llama a F&B y se le dice que las vaya a buscar, sin que esto deba ser un problema, es obligación de las camareras de pisos llamar a F&B para que vayan a la planta X a recoger bandejas o carros.
Para el teléfono de Room Service, si se decide que pasa de un Depto. a otro durante el día, se pone un horario y el que lo tiene lo gestiona cuando recibe la llamada.

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